陕西境内哪家银行服务态度最好，去哪家银行存取钱最省时间，哪家银行的网银安全性最高？

      这些市民最为关心的问题，由陕西省消费者协会、华商报社联合主办的陕西消费指数·银行指数揭晓答案！

      统计权威把关 7072个有效样本生成报告

      3月19日至3月25日，陕西省消协联合华商报社对省内各银行服务满意度进行了问卷调查。问卷内容主要涉及选择银行使用产品和业务情况、银行收费项目情况、银行满意度等。经过连日来详细的数据整理与专业分析，《陕西消费指数·陕西银行业消费者满意度调查报告》（以下简称“调查报告”）新鲜出炉。

      整体来看，本次调查受访者主要是年龄集中在18~50岁，学历为大专以上，个人月收入在3000元以上的，可以说是我省消费领域的“中坚力量”。

      本次调查以报纸和网络两种形式来确定消费者对各银行产品、服务的满意水平。共回收问卷9453份，其中网络调查样本8906份，报纸调查样本547份。

      为保证调查的准确性及公正性，统计时对问卷中重复IP且选项为单一的问卷、陷阱问题回答错误的问卷与前后问题回答矛盾的问卷一一剔除，最大限度减小了“刷票”、冒填等可能性。经过科学筛选，最终获得有效样本为：网络调查样本6755份，报纸调查样本317份，共计7072份。

      为保证调查的科学性和权威性，本次调查特聘请西安统计研究院的两名高级研究员及多位全国统计学家组成华商指数专家团，对调查的模型设计、问卷设置、数据处理和报告分析等全过程进行指导和把控。

      专家在研读报告后指出，目前国内通行的消费满意度调查样本要求3000份即可，此次陕西消费指数·银行指数的样本数量及质量远远高于这个要求；此外，对本次调查的样本进行检验，各个指标均符合正态分布，统计分析模型有普遍代表性，报告结果客观、科学、公正。

      31家在陕银行满意度排名 招商银行居首

      在越来越重视服务的今天，服务质量的高低已超过了地理位置的因素，被人们视为选择银行的第一要素。

      消费者对陕西省内哪家银行最满意？调查报告对31家从事存取款业务的银行进行测评，除中国银行、招商银行、工商银行等消费者较为熟悉的银行外，东亚银行、进出口银行、渣打银行、重庆银行、浙商银行、宁夏银行、成都银行、昆仑银行、齐商银行等11家银行也在调查范围内。

      调查报告显示，招商银行因消费者对其服务的认可及网点覆盖率高等原因，满意率远远高于其他银行，总体满意度排名第一。在5家国有全国性银行中，满意率最高的是交通银行。陕西本土银行如西安银行、长安银行等整体满意度排名中等，高于其他地方银行和外资银行。

      营业网点多的国有银行更受老陕青睐

      调查报告显示，陕西消费者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的大型国有银行。地方性商业银行及外资银行因网点覆盖率及服务范围的限制，较少被消费者使用。

       调查报告还显示，在已有的金融产品中，消费者主要使用借记卡和信用卡比重分别为91.1%和72%，存折和存单比重仅为27.7%。同时，随着消费者理财理念的日渐提高，在银行各项业务中理财产品也占据了重要地位，其比重直追信用卡业务。

      哪家网银最安全？哪家ATM机最多？

      除综合排名外，本次满意度调查还对各银行办理业务效率、ATM机数量多少、网银是否安全等43个项目指标进行排名，消费者完全可以针对自己的情况，有的放矢选择银行，省时又省心！

      去银行办业务赶时间咋办？调查报告显示，按照工作人员办理业务效率满意度排名前三的是招商银行、交通银行和光大银行。经常要在ATM机取钱但却难以找到？找到ATM机却发现机器故障取不了钱？调查报告显示，交通银行、民生银行的自助服务设施密度及完好率满意度最高。

      如果你担心网银安全性，可以考虑去招商银行、光大银行或民生银行办理网银业务。调查报告显示，这3家银行的网银安全性满意度排名前三。

      如果各银行欲了解满意度调查分项报告，请致电029-88880000，或添加“华商指数”公众号咨询。

  陕西银行业客户满意度调查报告

      今年3月，陕西省消费者协会联合华商报社以网络问卷及报纸邮寄的形式，开展了一次社会公众对陕西省内各银行服务满意度评价活动。

      经过数据整理,本次调查最终获得有效样本7072个。

      样本男女比例男:46.8% 女:53.2%

      花41分钟办了张卡8个窗口仅3个营业……

      华商报记者在西安市内多家银行实地体验 发现不少服务细节有待改善

      调查报告显示，消费者对银行服务不满意的主要原因中，“排队等候时间长”、“开放的服务窗口少”、“服务态度差”位列前三，此外“营业厅缺乏业务咨询、指引服务”、“ATM机经常没钱或出故障”等问题也颇令消费者不满。针对这些问题，4月20日、21日，华商报记者对西安市内多家银行进行实地体验。

      记者体验

      >>报告显示：排队等候时间长消费者最不满

      >>记者体验：邮储银行一网点 办张卡花了41分钟

      4月20日14时22分，华商报记者来到城北未央路与凤城二路十字西南角的中国邮政储蓄银行西安市经开区支行，大厅咨询台“大堂经理”铭牌处一名女工作人员正低头写东西，对记者“请问在哪里抽号”的询问未予回应，一位保安在抽号机前打出小票递给记者，但未询问记者办理何种业务。

      大厅内共有4个服务窗口，只有2号、3号窗口开放，1号窗口电子屏显示“暂停服务”，4号窗口则被窗帘挡住。大厅内坐了不少等待办理业务的顾客，记者小票上显示前面还有16人在等待。

      华商报记者再次来到咨询台，询问如何办理开户业务，女工作人员这才停下手中的笔，递给记者一份“个人账户申请书”。对于“为何4个窗口只开了2个”的询问，该工作人员露出惊讶的表情：“不会吧，应该开3个窗口啊。”直到她自己验证后才相信，随即询问3号窗口内的女柜员，“××咋没上班？”得到的回复是“吃饭去了”，女工作人员立即反驳，“1点钟就应该吃完了，现在都几点了？”女柜员则低头办业务再未回答。

      等记者填完单子，发现4号窗口内已坐了一位女柜员，窗口恢复办理业务。当日15时03分华商报记者办完开户业务，总耗时41分钟。

      建设银行一网点 等了13分钟前面还有12人

      4月20日15时56分，华商报记者来到中国建设银行西安经济技术开发区支行，门口一名保安给记者抽了号，指着填单台说“办开户去那里填张单子”。

      大厅内共有10个窗口，1至7号窗口处于开放状态，其中4号窗口为“住宅专项维修基金交存专柜”，而8至10号窗口被窗帘遮挡住。

      大厅坐椅已坐满了顾客，一些顾客只能站着等待。没有人询问记者办理何种业务，大厅内也很少见到工作人员。记者找寻后发现4名工作人员围在一处柜台前讨论着什么，其中一名男士手里拿着一张表格，不时在上面指点着。

      华商报记者小票上显示的号码是“A231”时间是“15时56分”，而记者16时09分离开时，扩音器才提示请A219号顾客去柜台办理业务。

      >>报告显示：开放窗口少位列不满第二位

      >>记者体验：西安银行一网点 13时40分8个窗口5个没开

      4月20日13时40分左右，华商报记者在环城西路北段西安银行环西路支行内看到，该网点共有8个窗口，其中3个有工作人员正在为客户办理业务，其余窗口无人，厅内还有多人在等候。进入后，并无工作人员上前询问引导。

      “我经常来这儿存钱，基本都得半个小时。”一位刚办完业务的女士告诉华商报记者，这家银行平时人挺多，但工作人员办业务的速度比较慢，客户需要等候较长的时间。


       华商报记者又来到西安市碑林区农村信用合作联社太白北路分社，该网点共有5个窗口，其中2个窗口有工作人员，其余窗口无人。厅内有7个客户在等候。来存款的一位女士称，平时这家银行客户不多，“从拿到号到叫到号，基本都要等15分钟”。

      4月21日9时35分，华商报记者来到交通银行西安文艺路支行，记者抽取的小票上显示号码是“Q3022号”，前面等待人数是“8人”。大厅内共有5个窗口，但只开放了3个窗口，1个办理公司业务，2个办理个人业务。

      在采访中，不少消费者提出，银行网点设置的存取款一体机数量较少，无形中增加了大家在银行网点办业务的时间。“无论存钱取钱，只要数额不是很大，我都喜欢在自动柜员机上存取，方便嘛！”市民高先生称，自己去银行经常能看到很多人拿了号排队存钱、取钱，但来到自动柜员机区域人就很少。“有时候也不怪大家，很多银行里，自动取款机多，存取款一体机少，基本上4个机子里只有一个是存取款一体机。”

       >>报告显示：服务态度差处于不满第三位

       >>记者体验：农业银行一网点 不到17时咨询台便无人

      4月20日16时42分，华商报记者来到南门外中国农业银行陕西省分行营业部营业室，咨询台内的女工作人员边给记者抽号边对旁边的保安说“快累死了，我走呀”，把小票递给记者后便转身离去。16时55分，记者看到那名女工作人员换了便装后离开银行。

      此时，仍有顾客陆续来办理业务，一些想要咨询的顾客发现咨询台没有工作人员，只能无奈地离去或向保安求助，咨询台旁边的自助办卡机前几个顾客因不会操作，边相互讨论边无助地四处张望。

      华商报记者发现，该行门前铭牌上的营业时间为：个人业务周一至周五8:30~18:00；对公业务周一至周五8:30~12:0014:00~17:30。

      约15分钟后，一名胸牌编号A002、职务为“副主任”的女工作人员来到大厅，随即被等着咨询的顾客团团围住。“这咋都没人了？……楼上业务先停一下，下来个人”，不久，一名女工作人员来到咨询台内。

      华商报记者发现大厅内共5个窗口，但只有3个窗口开放，据一旁的保安介绍，原因是“人手不够，只能开3个窗口。”记者手中小票上显示是A236号，至16时52分A219号顾客还在办理业务。

      华商报记者 杨琰冰 马群

      消协表态

      调查出的行业问题将上报中国消协

      由中国消协通报给全国各地消协

      调查报告的发布有什么意义？对省内银行业的发展有什么作用？华商报记者专访了陕西省消协秘书长刘春阳。

      “消费指数”报告破解消费维权瓶颈

      华商报：省消协与华商报社联合进行消费者满意度调查的初衷是什么？

      刘春阳：新《消费者权益保护法》赋予消协组织八项公益性职责，其中明确规定了“向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评”的法定职责。

      此次省消协与华商报社合作，以“十大行业消费调查”为核心，从消费热点及维权难点入手，以消费者关心的方向设计框架性问卷，依托统计权威专家团队，引入新型调查和数据收集模式，将传统纸媒与网络媒体有机结合，并开发利用手机移动新媒体终端，共同开展消费调查，收集第一手数据，形成“消费指数”报告，以获取消费维权工作需要的数据资源，破解消费维权瓶颈，探索全新的舆论引导方式。

      华商报：对于调查报告，省消协如何评价？

      刘春阳：调查报告从内容设置、调查方式、数据分析、报告形成等方面，整合了消协组织、主流媒体、科研院校的力量，是创新消费维权方式的有益探索。调查采用了科学的模型，整个流程公开、公正、透明，确保了数据真实有效。调查报告以数据为基础，重点针对广大消费者关心的热点问题展开分析研究，其科学性、公正性、代表性是值得肯定的。

      呼吁消费者积极参与以行动维权用投票发声

      华商报：对调查报告中暴露出的行业问题，省消协下一步有何举措？

      刘春阳：省消协将上报给陕西省工商局及中国消费者协会，由中国消费者协会通报给全国各地消协，并在进行公开点评、向有关部门提出意见的同时，在需要的情况下，有针对性地召开座谈会、发布会或个别性展开约谈，提出调查及改进意见。

      华商报：从本月起，陕西消费指数将针对汽车行业进行消费者满意度调查，省消协有什么要求？

      刘春阳：汽车消费是近年来消费热点，也是消协组织维权的重点领域，消协系统为此做了大量工作。汽车消费调查工作的开展有利于收集第一手真实数据，为下一步汽车领域消费维权工作打下坚实基础。省消协号召广大消费者积极参与到这一调查中来，以行动维权，用投票发声。

责任编辑：孙涛