在上一期的暗访文章中，我们看到了北京现代在三个一线城市中的不同表现，最终结果也确实呈现出了明显的差异，无论谁好谁差，我们都希望通过这种方式让经销商看到自身的不足和问题，从而改善自己的服务水平，最终让消费者受益。在本期的售后服务暗访中，我们将继续延续单一品牌三地暗访的方式进行。本次我们选择了和北京现代同为“兄弟品牌”的东风悦达起亚。走吧！暗访进行时。

    这里需要告知大家的是，我们的4S店售后服务暗访系列选题，针对的是4S店在售后服务方面的评价，目的是为了让大家了解各个汽车品牌的4S店在售后服务方面的表现如何，可以让网友们从另一面了解一个品牌的服务情况。文章中并不涉及售前服务和维修、保养的工作质量，希望大家理解。

    参与评分的服务项目有什么？

    暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。

    评分标准是什么？

    评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的维度内，评分标准见下表。

    我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例：总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。

    除此之外，更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入对比总分中。

    怎么选择去哪一个4S店？

    为了最为真实地体现4S店服务质量，此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京、广州、上海范围内随机选择。本文选择的三家4S店也是三地车主平时去保养的店面，分别是：北京地区：北京合宏进《点击查看经销商信息》、上海地区：上海锦云《点击查看经销商信息》、广州地区：广州风亚汽车《点击查看经销商信息》。

    能有多大的参考性？

    对于同一个品牌来讲，不管它有多少家经销商，这些授权经销商所具备的服务标准、流程以及相应的体系都应该是统一的，并不能因为店面、地域的不同就造成以上内容产生差距。就好比我们去吃麦当劳，不管是市中心的店面还是郊区的店面，它们所具备的服务质量、管理流程、产品品质等都应该是一致的，不会因为店面不同就允许出现差异一样。

    是不是提前跟4S店安排好的？

    此系列文章所有参与保养/维修的车辆均为个人车辆，并按照常规流程进行预约、正常保养，过程记录均为暗访形式，手机拍摄（关闭快门声、闪光灯），有图有真相。

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