西安市民杨女士分别于11年前和8年前购买了两双皮鞋，因病至今未穿，近日要求商家退货未果的情况下，又“超范围”向工商部门投诉。执法人员考虑到其实际生活状况，尝试性地与商家沟通后，对方本着“帮贫扶弱，特事特办”的原则，向杨女士退还了1356元货款。

买了11年的鞋没穿过

8月25日，记者从西安市工商碑林分局东大街工商所了解到，该所8月9日接到消费者杨女士打电话投诉称，自己于2007年、2010年分别在西安开元商城购买了一双“雅乐士”牌皮鞋，买回家后因本人患病一直未穿，鞋子的标牌、购买票据保存完好。现在因病导致家庭经济状况拮据急需用钱，想把这两双鞋全部退掉，但商家不予理睬，所以想通过工商部门，将鞋子做退款处理。工作人员告诉杨女士，根据《工商部门处理消费者投诉规定》的相关规定，消费者购买此类商品超过一年的投诉，不在受理范围内，并向其介绍了相关规定的内容。

执法人员与商家沟通

东大街工商所副所长肖东说，杨女士在与工商人员通电话的近两个多小时中，情绪非常激动，不断诉说着自己因身患疾病所遭遇的不幸。他们随后与杨女士见面，对方不仅提供了两双未穿的该品牌皮鞋，还出示了当初买鞋时的票据、“三包卡”以及医院诊断证明等证据。考虑到其面临的实际情况，他与开元商城进行了联系和沟通，客服部经理刘美琴了解完情况后又与上级部门负责人以及“雅乐士”牌厂家联系，对方本着“帮贫扶弱，特事特办”的原则，向杨女士退还了11年前和8年前买鞋的总计1356元鞋款。随后，杨女士通过拨打12345市民热线，表达了自己的感谢之情。今年以来，他们工商所处理消费者各类投诉举报411件，做到了件件有落实，事事有回音。

律师:这是心系百姓的情怀

对此，陕西合恒律师事务所主任律师李志山说，这是一起十分罕见，却又非常特殊的消费者投诉案例。依照“法律面前人人平等”的原则，以及法律法规既保护消费者合法权益，同时也保护商家合法权益的规定，杨女士的投诉以及诉求，不仅失去法律保护，也是在法律法规框架内无法得到妥善解决的。但处于“民情”与“法律”夹缝间的执法人员，面临的不仅是法规理论水平、解决消费者投诉举报能力的考验，更是一种心里装着群众，正确面对弱者的情怀。他们和“帮贫扶弱”的商家一起，及时化解了矛盾，值得肯定。