老小区 新问题

       今年西安推进集中供热直管到户试点，直管到户面积达到了供热总面积的12%，约3200万平方米。几十年的老旧小区设施老化非常严重，爆管漏水等情况较多，老式建筑供热设施都是串联，一户有问题整栋楼停暖。

      对于直管到户这一新事物，热力公司面临很多新问题，收费渠道、抢修服务水平、人力不足等都有待进一步改善。

      供暖正式开启即将一周，经过前期不断的升温循环调整，热力公司的主管网已基本正常，但还有一些住户反映家里不热。梳理发现，目前存在问题的主要是一些直管到户管网老化的老旧小区。

      阀门问题联系一星期

      来了三拨人都没处理好

      最近，家住西安市碑林区煤航东院8号楼的韩先生，为供暖问题操碎了心。他告诉华商报记者，小区去年就移交给了热力公司直管，去年供暖时客厅的暖气片就有问题，经检查是阀门坏了，需要更换。一直惦记着此事，所以，11月11日他就拨打西安市热力总公司客服热线96116，希望能够在供暖前修理，客服热线说会派人处理，但一直没等到，后来小区贴试水通知，留了个电话，他又拨打这个电话，15日有人上门来看，说把阀门用机油渗渗，他就使用了机油，但还是不好，后来又多次联系对方以及总公司热线，直到18日，总共是来了三拨不同的人，但都没有解决问题。

      “阀门我早买回来了。”韩先生说，第三次来了个领导，说要换阀门的话，得排气放水，并关掉楼里的总阀门，会影响其他住户，所以暂时也没办法。韩先生比较生气，和对方吵了起来，也没有解决问题。他说，18日之前，整栋楼都没有暖气，19日下午，家里四个暖气片只有一个暖气片是热的。

      记者从西安市热力总公司了解到，煤航东院是该公司天然气锅炉用户，11月14日点炉运行，15日小区有管道爆管，系统失水过大无法正常运行，影响5、6及8号楼，经连夜排查于16日发现8号楼下盘管漏水，安排停暖抢修，于18日完成。截至19日，整个小区运行正常，供水温度68度，回水温度55度，温度能够保障。对于个别业主家的问题，可能是内部循环不畅，将再派人上门处理。

      冷热不均多户爆管

      串联建筑一户维修整楼要停暖

      土门庆安社区的杨师傅反映说，社区住户多，有好几个院子，冷热不均，其中104大院和庆睦小区，有几栋楼供暖不正常，不少住户家里出现了爆管，物业也不维修，社区里老人多，大家都很着急。

       据阳光热力公司有关负责人介绍，这里是几十年的老楼，供暖后爆管漏水现象十分严重，由于都是串联用户，一户爆管处理就需要关停上下一串的阀门，整栋楼的供暖都会受到影响，热力公司这几天正在上门维修，全部维修完成后小区供暖就会恢复正常。

       半引路电力小区西院住户施先生反映说，西院是新楼，19日家里还是冷冰冰的，热力公司电话打不通，问物业也说不清楚。19日，记者先后三次拨打东郊能源公司客服热线，前两次占线，下午5时拨通，客服人员提供了一个专门管该小区供热的手机号码。记者再回访施先生时，他说工人正在家里查看处理。

      直管到户老旧小区问题多

       业主吐槽交费都抽号排队

      上述3个小区都是由热力公司直管到户的小区，也都是三供一业移交的原企业小区。在最近关于暖气的反映中，这些小区问题相对最多，反映集中在交费排队难、热线打不通、暖气不热等方面。

      早在11月11日，家住纺织城国棉四厂家属院的王女士就反映，热力公司在小区设点收费，10月底才开始收费，要半个月内交完，否则要收滞纳金。交暖气费要抽号，每天上午9点上班，上午抽15个号，下午抽15个号，还只收现金。这是个万人大厂，交费的人太多，老人搬着凳子排队，自己跑了五六趟，都没抽到号。后来专门放弃了午休，中午1点就提前去排队，终于抽到号，下午4点才交了钱。“以前都在物业交，随去随交，比这方便多了。”王女士说，现在供暖交给了热力公司直管，希望热力公司能提高服务能力，多开窗口收费，或者开设网上交费渠道。

      直管到户小区暖气费由热力公司直接收取，据了解，西安市热力总公司、阳光热力公司都开通了网上、银行收费渠道，方便用户交费，但有的热力公司还采用人工收费，导致居民缴费难。

      热线打不通也被吐槽。以前，由于有物业这个中间服务单位，多数住户会先找物业，现在全部冲向了热力公司热线，尽管各热力公司提前增加了客服席位，但在供暖初期高峰时段，依然频频被投诉占线。

      直管到户是新事物

      热力公司称在不断学习提高

      暖气不热最主要的原因在于老旧小区管道的老化。西安市热力总公司相关负责人介绍说，该公司直管到户面积达到1275万平方米，占总供热面积的13.8%，涉及到206个小区，其中多数是三供一业移交的国企老旧小区。移交之后，对管网进行改造，但因为时间原因，有的是主线改造完成，支线还没有，有的是户外设施改造完了，但户内还没来得及，有的接上了主管网，有的没有热源对原有的锅炉房进行了达标改造，情况比较复杂。

      整体上来说，几十年的老旧小区设施老化非常严重，开始运行时可能由于压力高等原因，导致爆管漏水等情况较多，而且老式建筑存在设计缺陷，供热设施都是串联，一户有问题整栋楼停暖，这就影响到了一些小区住户的正常供暖。“现在大网已经基本没问题了，主要就集中在这部分老旧小区上，一点点维修处理，尽快让大家都能正常用热。”该负责人表示，还将完成这部分老旧小区的改造，等改造全部完成供热质量就会明显改观。对于直管到户这一新事物，他们也在不断摸索，不断总结经验，不断提高管理服务水平。

      对于热力公司直管后的辛苦，住户们也能理解。“热力公司给更换了外面的供热设施，确实最近抢修人员也忙，表示理解。”家住煤航东院的韩先生说，以前单位供暖也有不少遗留问题没处理，现在都积压到了热力公司身上，热力公司接手不久，可能人手方面都不足。韩先生告诉记者，这几天先后给自家来修暖气的人，他感觉都不大专业，对小区情况也不熟悉，希望小区直管到户以后，热力公司在人力物力服务各方面的配套能够跟得上。

      阳光热力公司工作人员介绍说，该公司有33个小区直管到户，这部分供热面积600万平方米，工作量非常大。“很多排气开阀门的小事，消耗了大量的人力和时间。”他说，很多用户缺乏供热常识，集中出现时就影响到了整体的服务。

      今冬直管到户占比12%

      需 要各方面配套跟进

      关于人力的不足，是明显的现象。随着直供到户范围的扩大，各热力公司服务抢修人员的缺口很大，在供暖季前都进行了大量的招聘。“客服、维修工都需要大量招聘，这种季节工还不好找。”热力公司工作人员说，供暖只有4个月，客服和维修工都需要提前培训，只服务4个月，常年用工企业养不起，临时工各方面的素质也需要不断地培训提高。

       根据西安市城管局统计，今年西安推进集中供热直管到户试点，直管到户面积达到了供热总面积的12%，约3200万平方米。为了不断提高供热质量和服务水平，让市民用暖更便捷更舒心，今后还将有更多的小区被纳入直管到户。但我们也应该看到，直管到户不仅仅是将小区名字、面积纳入了书面数据，更多的，有背后各方面配套的跟进，从方便多样的收费渠道，到高水平的换热站管理和抢修服务水平，快捷的入户服务，直管到户，供热企业还需要付出更多努力。 华商报记者 李琳