新春佳节期间，为确保客户问题能得到快速响应，平安金服95511客服中心总计上线人力达1.2万人次，服务客户86万次，保障了金融保险服务在重大节假日不间断、不打折。

在春节七天里，客服人员极速受理权益兑现、操作异常、材料审核等需求，帮助客户快速解决问题，过个舒心年。

决不让权益打水漂

让客户过个舒心年

胡聪颖是平安金服95511客服中心的一名VIP客服，大年初一，她接到一通焦急的电话，客户杨先生称他兑换的体检权益遇到了麻烦。

仔细询问后，事情果然不简单。杨先生年前使用VIP积分兑换了一份高端体检项目，但因为大连的疫情影响，体检一直无法预约，服务商建议他及时取消，退回积分兑换其他权益。杨先生大年初一才想起这件事，但体检机构已经放假了。更麻烦的是，他的会籍在2月14日就要到期，这笔价值不菲的权益眼看要打了水漂，他不甘心。

△胡聪颖大年初一在坚守岗位

“我要让客户过个舒心年！”胡聪颖毅然承诺，30分钟内给客户一个满意的答复。她拨打服务商紧急联系人的电话，三遍都无人接听，多方尝试其他渠道后，她总算联系上了，服务商工作人员积极响应，立即着手处理，成功取消了杨先生的体检订单，系统中杨先生的积分也迅速恢复了。

胡聪颖给杨先生回电告知问题已解决，客户说：“大过年的，没法解决我其实也能理解，真是没想到，必须要给你点个赞！”

问题解决了，客户舒心了，胡聪颖也多了一份成就感。

决不让征信受影响

精准施策化解异常

大年初三，平安金服95511客服中心的刘朵接到了客户曹先生的来电。

“昨天是车贷还款日，但这几天我一直没办法通过口袋银行操作其他银行卡转账，我的贷款要逾期，这下要影响征信了！” 曹先生情绪非常焦急。

刘朵马上想到了导致异常的所有可能，她与曹先生核实详细情况，很快就精准定位到了问题所在。原来客户之前上传的是临时身份证，需要更新有效证件才能正常使用各项功能。同时，她根据客户的情况，远程指导曹先生可通过其他银行卡的网银方式转入资金。

△刘朵用专业极速化解问题

很快，曹先生再次来电激动地说：“刚刚转账成功，贷款成功扣款了！过年还坚守在岗位，真的很感谢你的帮助！祝你新年快乐，万事顺心！”

刘朵说，客户的称赞是她收到最好的新年祝福。

决不让假期事难办

急事快办助力放款

大年初四，平安金服95511客服中心的周昊接到一通电话，客户来电申请贷款材料审核。

“过年期间谈成一笔生意，需要马上集资进货，你们还上班吗，我的贷款最快什么时候能下来！”电话一响，客户焦急的声音传来。

交谈中周昊得知，客户来自浙江，做电动车生意。这笔订单约定在春节假期后就要到款进货，因此仅剩的这几天假期是客户最后的筹集资金时间。

△周昊急客户之所急助力资金周转

周昊让客户放心，他马上加急审核。虽然材料有些问题，但好在客户的各项证件、材料都在手头上，经过周昊的一一指导，他马上补齐了贷款所需全部资料。

业务办理完成后，客户感激地对周昊说：“兄弟，你真的帮了我大忙！下次有资金周转需要，我一定还来找平安！”

听完客户的话，周昊想起几年前第一次除夕值班时，也是客户的一番感谢，让他深刻感受到客服人坚守岗位的责任和使命，“客户随时需要，平安随时都在！”